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本文摘要：中国人民银行武汉分行关于进一步做好小我私家金融服务的意见（武银〔2020〕142号）人民银行武汉分行营业治理部、湖北辖内各中心支行、各直管市区支行；各国有商业银行湖北省分行，各股份制商业银行武汉分行，中国邮政储蓄银行湖北省分行，湖北银行，湖北省农村信用社团结社，汉口银行，武汉农村商业银行，武汉众邦银行：为深入贯彻十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，落实《国务院办公厅印发关于切实解决暮年人运用智能技术难题的实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和人民银行总行事
中国人民银行武汉分行关于进一步做好小我私家金融服务的意见（武银〔2020〕142号）人民银行武汉分行营业治理部、湖北辖内各中心支行、各直管市区支行；各国有商业银行湖北省分行，各股份制商业银行武汉分行，中国邮政储蓄银行湖北省分行，湖北银行，湖北省农村信用社团结社，汉口银行，武汉农村商业银行，武汉众邦银行：为深入贯彻十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，落实《国务院办公厅印发关于切实解决暮年人运用智能技术难题的实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和人民银行总行事情要求，进一步做好小我私家特别是暮年、残障等特殊群体的金融服务，着力提升小我私家金融服务的满足度、获得感，在全省营造便捷、宁静、舒适的小我私家金融服务情况，人民银行武汉分行联合湖北实际提出以下意见。一、优化支付服务情况（一）优化传统服务方式。坚持智能创新和传统服务相联合，推进网点和服务智能化转型的同时，合理保留传统服务方式，通过配备引导人员、开设专门窗口、细化事情指引等方式，充实保障在运用智能技术方面遇到难题的暮年、残障等特殊群体的基本需求，制止掉臂实际情况、忽略特定群体，一味追求智能化，将操作难题简朴甩给客户。
要努力探索运用移动设备延伸服务触角，主动上门或远程管理相关业务，为客户提供更便捷、有温度的金融服务。（二）富厚支付结算产物。各金融机构要针对暮年人不会使用移动支付的问题，从界面和操作入手，切实提升支付产物的便利性和便捷化水平，增强对暮年人移动支付的知识普及和推广。
对于使用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为的市场机构，各级人民银行分支机构要开展查实处置事情，督促其整改落实。（三）维护支付结算宁静。各金融机构要建设健全跨境赌钱和电信网络诈骗资金防控治理常态化机制，切实负担账户治理主体责任，特别是要强化对暮年群体开户、转账的业务提醒和风险提示，增强支付风险防控，掩护人民群众的“钱袋子”宁静。
二、增强征信服务和治理（四）完善征信查询服务。各金融机构不得违反划定将本单元征信查询用度转嫁给被查询工具，增加人民群众肩负，也不得要求被查询工具自行提供信用陈诉。各征信查询网点（含自助查询设备）要坚持现金支付和扫码支付并行，不得擅自屏蔽自助设备现金支付功效。
各级人民银行要合理增加并优化征信查询服务网点结构，鼎力大举推广线上查询渠道，对于少数不会互联网查询服务又行动未便的社会群体，在保障合规的情况下给予合理摆设。（五）夯实征信合规基础。
要进一步夯实征信合规与信息宁静治理基础，强化内控机制和人员治理，坚决守住不发生征信信息宁静事件的底线。各金融机构要逐级指定征信异议处置惩罚员，流通征信异议受理渠道，对涉及本单元的征信异议，不得推诿拖延。要实时、认真回应人民群众征信权益掩护诉求，切合政策的要立刻办、盯住办，对不切合政策的，要耐心做好解释引导事情。三、保障现金服务需求（六）提升现金服务治理水平。
各级人民银行要综合运用种种手段，督促金融机构发挥好现金服务主体作用，提升现金服务水平。各金融机构要增强现金服务保障，确保现金柜台、自助机具等现金收付渠道流通。勉励升级自助设备，增加存折业务功效，利便暮年客户存取现金。增强日常生活缴费及行政事业性收费以现金方式代收服务，对暮年人等特殊群众的现金服务做好引导，给予人性化摆设。
（七）开展拒收现金集中整治。各级人民银行要强化日常羁系，对拒收现金多发、涉及民生的领域开展重点排查，建设违法名录，定期巡查暗访，抓住典型案例依法予以严肃处置。做好与各地投诉、举报、信访、媒体等多个渠道的衔接，建设全方位、多层级的整治拒收现金监测体系。
加大宣传引导力度，广泛宣传差别场景下的现金收付要求，曝光一批典型案例，强化正面宣传和警示教育。各金融机构要充实发挥网点优势，配合人民银行做好拒收现金线索收集监测、案例取证等事情。（八）深化反赝品币事情。
各级人民银行要完善反赝品币监测预警防范体系，做好假币信息分析研判，深化银警互助，推动假币源头攻击。各金融机构要自主开展反赝品币培训，提升培训效果。
要严格落实收付两条线，做好现金机具的更新、升级和维保，不停强化柜面假币堵截能力。四、提高普惠金融服务质量（九）革新智能金融服务模式。在加速推进金融数字化转型，运用科技手段赋能金融服务提质增效的同时，着力解决暮年群体的“数字鸿沟”问题，强化金融产物设计和场景服务的暮年眷注属性，聚焦暮年人日常高频金融场景，深挖人工智能、大数据等技术优势，推出大字版、语音版、民族语言版、简练版等智能金融APP，富厚金融IC卡“适老”金融服务场景，优化非接触式服务体验和流程，资助暮年人共享科技生长结果。
（十）优化银行网点和助农金融服务。进一步优化金融网点结构，努力举行亲老、适老化革新，增强助老设备、无障碍设施建设，开发服务专区和绿色通道。
优化助农取款点结构，加大偏远地域布放力度。富厚助农取款点功效，开通现金汇款、转账汇款、署理缴费等业务，探索助农取款点与电商服务点融合生长，着力构建支农、惠农、便农的普惠金融服务体系。努力推广村组国库服务示范站模式，加速推进自助机具与国库信息处置惩罚系统、国库经收处代收代付系统平台对接，流通国库资金收付渠道，有效提供署理“两保”征收及移民补助、高龄津贴、养老金发放等服务。
（十一）做好小我私家信贷服务。各金融机构要严格遵守羁系划定，不得在管理按揭贷款、消费贷款等个贷业务时，捆绑搭售保险、基金等金融产物，不得以贷收费或以任何形式转嫁成本。对切合条件的小我私家创业担保贷款、扶贫小额信贷，要实时审批和发放，支持退役武士、高校结业生、返乡农民工、妇女、建档立卡贫困户等群体创业就业、生长生产。
（十二）贯彻落实金融尺度。各金融机构要坚持“金融尺度为民利企”理念，加大银行网点尺度、银行产物说明书尺度等与人民群众密切相关的金融尺度实施力度。要按划定披露金融产物或服务所执行的强制性尺度、推荐性尺度、团体尺度或企业尺度的编号和名称，并自觉接受社会监视。各级人民银行要做好金融尺度化事情的指导、协调，推动金融尺度助力优化金融服务取得更大生长。
五、维护金融消费者正当权益（十三）贯彻落实金融消费者权益掩护相关规章制度。各金融机构要努力开展金融消费者权益掩护内部培训，严格遵守《中国人民银行金融消费者权益掩护实施措施》（银行令〔2020〕5号）等规章制度，切实负担起掩护消费者正当权益的主体责任，确保谋划行为依法合规。要实时回应和管理社会民众的咨询和投诉，对咨询事项即问即答，对投诉事项原则上应于收到之日起15日内予以回复，泛起侵害金融消费者正当权益的重大事件，第一时间向当地人民银行分支机构陈诉。
（十四）健全金融消费者权益掩护事情机制。各金融机构要强化“四全”理念，即把掩护金融消费者权益事情上升为全行战略，纳入公司治理、企业文化建设和谋划生长战略；作为全行性事情，同其他事情一并部署、一并落实、一并督察；明确为全员职责，将相关要求落实到岗到人；贯串于业务全流程，体现在金融产物和服务的设计开发、营销推介、售后治理等各个环节。
要全面梳理各项规章制度，实时修订相关条款，从保障金融消费者正当权益的角度增强内部监视。（十五）加大金融消费权益掩护羁系力度。各级人民银行分支机构要认真推行职责，加大羁系力度，依法惩治侵害金融消费者正当权益的行为。要强化金融消费投诉监测分析，对于投诉量居高不下，投诉办结率低的金融机构，加大通报约谈力度，并在选定执法检核对象时予以重点关注。
要统筹做好金融消费者教育事情，增强舆情监测，发现负面舆情实时向上级行陈诉。六、保障措施各金融机构要建立主要卖力同志为组长的事情专班，凭据本意见要求，联合实际制定有针对性、差异化的实施方案、开展专项运动，层层压实责任，切实提升小我私家金融服务质效，相关事情情况实时报送当地人民银行。
要加大对便民惠民措施的宣传力度，实时公然小我私家金融服务相关制度性文件，增加社会民众知晓度，推动各项惠民便民举措落实落地。各级人民银行要明确时间表，建设事情台账，强化事情落实，实时跟踪分析辖内相关政策措施实施希望及成效。适时组织开展第三方评估，对辖内小我私家金融服务质量特别是适老化水平举行评价，相关效果纳入地方金融生态考核效果。
中国人民银行武汉分行（2020年12月10日印发）。
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